Propriétaires bailleurs : 6 pistes pour réussir la transformation numérique de votre gestion locative

Introduction

Le marché de l’immobilier locatif en France représentait en 2020 près de 37 millions de logements avec environ 36% de logements locatifs, soit 13 millions de logements. Ces propriétaires sont souvent des propriétaires particuliers, des entreprises privés et des bailleurs sociaux qui totalisent près de 5 millions de logements.

Pour l’heure, mis à part airbnb aucun grand leader 100% numérique n’a encore émergé de l’évolution du secteur de l’immobilier. De nombreux acteurs historique ont transformés leurs outils, modèles pour répondre aux enjeux actuels et à venir. Egalement, de nombreuses startups se sont engouffrées dans l’émergence de l’agence immobilière numérique, l’habitat connecté, le bâtiment connecté (plus communément appelé Smart Building) et la gestion des données pour proposer de nombreuses solutions innovantes à mettre en face des ERP ancestraux en gestion de patrimoine immobilier, qui sont à la base codés en COBOL , un langage informatique datant de 1959 et dont il ne reste que très très peu de développeur actif.

La question qui se pose alors que l’efficacité d’une entreprise repose en grande partie sur ces processus et son système d’information, comment faire bouger les lignes et améliorer l’expérience locataire. Examinons 6 leviers à méditer en CODIR pour générer plus de satisfaction aux sein du patrimoine.

(pexels) dylan-leagh

Les 2 principaux acteurs du marché immobilier locatif en France

Bailleurs privés : Représentent l’ensemble des propriétaires bailleurs particuliers, sociétés civiles immobilières et autres entreprises privés (sociétés d’assurances principalement) qui ont acquis un ou plusieurs logements en vue de le mettre en location. Ces logements sont gérés soit en direct ou par un cabinet d’administration de biens.

Bailleurs sociaux : De nos jours, près d’un 1 français sur 2 vit dans un logement social. Les bailleurs sociaux ou bailleurs publics sont regroupés sous différentes entités HLM, SEM, OPH, et. Ils proposent une large palette d’offre de logements locatifs ou collectifs ou individuels. Cette mission d’intérêt général est une réponse au besoin fondamental de se loger dignement en fonction de ses moyens.

1- Le Smart Building ou l'immeuble intelligent et connecté

Le concept du bâtiment intelligent s’est imposé de lui-même du fait de l’intégration progressive de composants et services numériques au sein des bâtiments neufs et lors des travaux de réhabilitations pour les immeubles existants. Loin d’être des gadgets technologiques, ces composants et services visent principalement à améliorer le confort des utilisateurs (ou locataires) et gestionnaires. Ces composants peuvent être le compteur énergétique, système d’eau chaude et de chauffage, ascenseurs, système de sécurité, lumière, ventilation, etc. L’immeuble devient intelligent. Sans tomber dans la science-fiction, ces intégrations innovantes permettent au bâtiment et ses utilisateurs d’être connectés à la ville, on parle alors de ville intelligente (smart cities).

 

« Bon ok, avec le Smart Building, l’immeuble devient intelligent mais compter, allumer la lumière et tenir la porte ouverte quand quelqu’un passe, c’est du niveau maternelle. On a encore du chemin à faire pour qu’il passe son Bac »

2- Bénéficiez du suivi des charges locatives en continu

Grâce aux compteurs connectés vous suivez déjà les consommations des fluides de vos bâtiments en gestion (électricité, eau, gaz). Mais saviez-vous que vous pourriez aller plus loin et intégrer une bonne partie du décret charges récupérables [Décret n°87-713 du 26 août 1987]. En intégrant le flux de facturation des charges locatives (facture et consommation électrique, d’eau, de gaz. Mais aussi les factures d’entretien des espaces verts, nettoyage des parties communes, etc.).

Le calcul de régularisation des charges locatives récupérables et la génération du rapport de synthèse peut se faire en continue, ce qui limite les contestations, litiges et d’éviter les retards. En associant le service proximité à la démarche, vous pouvez même y ajouter des commentaires des équipes sur le terrain pour expliquer des hausse ou baisse importante.

De plus, en passant au suivi des charges locatives en continu, vous êtes en permanence en contact avec les représentants des locataires en charge de valider votre dossier de charges. Ils peuvent ainsi, valider la facture et sa répartition au fil de l’eau et non plus à la suite de quelques rendez-vous au cours de l’année. Basés sur des outils comme Power BI ou consort, ces rendez-vous peuvent par exemple servir de synthèse simple et le document est accessible et argumenter d’exemple concret tout au long de l’année avec les équipes de proximité lors des tournées en marchant.

(pexels) @fauxels

3- Le carnet d'entretien et de maintenance courante de vos immeubles en temps réel

Les applications web et mobile de Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur ne manque pas. Même si un bon vieux fichier Excel associé à un formulaire Google Forms ou Microsoft Forms peut faire l’affaire dans les cas les plus simples. Les applications de GMAO fournissent aux bailleurs privés ou sociaux de véritable outil pour améliorer leurs maintenances préventives et curatives.

Si ces applications ne permettent pas encore d’avancer sur la maintenance prédictive comme peu le faire un bon gestionnaire de patrimoine (responsable de site, technicien ou gardien d’immeuble expérimenté), les logiciels de GMAO sont de formidable outil pour suivre l’état d’avancement de vos commandes envoyées en interne à votre régie, mais aussi à vos prestataires intervenant pour les remises en état d’appartement, dépannages et l’entretien courant.

Ainsi, de l’émission du bon de travail, bon de commande jusqu’à la facture, vous dématérialisez l’ensemble du process ce qui vous permet de réaliser de forte économie de papier, d’archivage mais surtout gagner en efficacité :

« Comment-ça vous n’avez pas reçu la commande ? Pourtant j’ai bien l’accusé-réception moi. » Eternel débat qui perdure depuis le fax et prochainement avec la blockchain.

Vous pouvez ainsi recevoir de manière dématérialiser le PV de réception avec les photos des réserves, l’attestation travaux, voir même un rapport avec la signature si l’intervention n’a pas pu être réalisée. Vos utilisateurs (locataires) peuvent également attester de la réalisation des travaux dans leurs logements avec la signature numérique.

Attention, le choix de la bonne application de suivi de la maintenance peut s’avérer difficile tant il y a de multiples éditeurs mais surtout face à des modes de fonctionnement complètement disparate entre les bailleurs. Il peut-être judicieux de vous faire accompagner pour déployer la solution adaptée et surtout qui sera utilisé par les collaborateurs.

4- Maintenez votre base patrimoniale à jour en ajoutant un peu numérique à vos chantiers

Que sont devenus vos plans et schémas d’architecture une fois l’immeuble réceptionné et que tous les premiers locataires sont bien rentrés ? Rassurez-vous je n’attends aucune réponse de votre part. Dans la majorité des cas, ces documents sont allés dormir au fin fond d’une armoire du 5ème sous-sol où personne ne veut aller. Le pire c’est si vous les ressortez quelques années plus tard lorsque les garanties seront passées vous constaterez que quelques modifications d’usages auront réalisés sans être enregistrées.

Le BIM (Building Information Modeling) présenté comme la solution miracle à se confronte malheureusement à l’usage et au déploiement des solutions de BIM exploitation. Souvent couplé à la maquette numérique, il permet un gain de temps et productivité accrue sur les chantiers de constructions neuves. Toutefois, une fois l’immeuble mis en exploitation et faute de disposer d’un BIM Manager capable de démocratiser son usage et sa compréhension à tous, le gain se dissout et fini par disparaître complètement. Pourtant, à la base le BIM est déployé pour faciliter et fiabiliser le partage d’informations tout au long du cycle de vie des immeubles, de leur conception jusqu’à leur réhabilitation puis démolition. Ce point est particulièrement

« L’objectif est d’avoir une base patrimoniale de plans et équipements à jour, pas de montée une cathédrale numérique dont les modifications réalisées par les utilisateurs l’ont rendu obsolète. »

Pour ce point les avancées et tests sont en cours, principalement sur la gestion des équipements et les consommations énergétiques. En ce qui concerne le bâti, canalisations, électricité, etc. Vous pouvez soit patienter l’émergence de cas d’usage concret ou participer au mouvement.

(pexels) @yan-kurkov

5- Améliorez la communication entre vos équipes, prestataires, partenaires et locataires

Avant tout chose comprenez que l’amélioration de la communication entre vos équipes, prestataires, partenaires et vos locataires passent par des rapports humains interactifs. La technologie ne peut pas remplacer les échanges relationnels et il en est de même pour la lourdeur hiérarchique. C’est pourquoi, il est important de privilégiez la collaboration avec vos interlocuteurs que la négociation contractuel.

Néanmoins, différents outils numériques peuvent venir compléter et appuyer votre volonté d’une communication plus transparente et donc plus sereine.

Disposer d'une application mobile interne pour le personnel de proximité, technique ou de gestion locative

La dématérialisation des documents de travail a largement participer à l’élargissement des cas d’usages d’Excel. Tableau de suivi des assurances, de l’occupation des logements, de suivi de l’inspection technique des immeubles… Il existe encore aujourd’hui de nombreux outils interne basés sur des feuilles de calcul Excel avec des macros plus ou moins poussées.

“Pour tous les adeptes des TCD, des formules et fonctions VBA… La maîtrise d’Excel est une vraie compétences très recherchées sur le marché de l’emploi”

Néanmoins, il existe aujourd’hui de nombreuses applications mobiles permettent d’accéder aux informations de l’ERP immobilier, croisé avec les infos terrain et de les tenir à jour en continu. Voici quelques prérequis que vous pouvez inscrire à cahier des charges pour déployer une bonne application mobile en gestion de patrimoine :

 

  • Disposer d’un base patrimoniale à minima avec les adresses
  • Connexion avec l’ERP (API, SFTP, FTP) pour intégrer les marchés et ainsi sélectionner sélectionner les prestations
  • Processus dématérialisé simple de traitement des demandes entre le locataire demandeur, le gestionnaire bailleur et le prestataire
  • Messagerie instantanée interne et externe
  • Signature électronique (bon de commande, PV de réception, attestation de TVA…)

Ouvrer un canal de communication privilégié avec vos partenaires

La communication est un facteur différenciant entre une bonne et une mauvaise relation. Pour poursuivre votre parcours d’amélioration continue de vos services et proposez des offres tournées vers vos partenaires, créer un espace d’échange privilégiez. Un dépôt SharePoint, c’est bien mais vous pouvez mettre en avant un espace permettant à vos partenaires d’accéder aux informations sur les réservations d’appartement, compte-rendu de réunion ou commission, etc au moyen des documents et tableaux de bord.

La transparence dans vos échanges interne et externe vous permettra d’être un acteur innovant dont les applications sont utiles et utilisées par vos locataires, colocataires, partenaires locaux (associations, collectivités…), fournisseurs, etc. Mais surtout vous bénéficierez d’une base d’ambassadeurs motivés à votre en avant.

(pexels) @marcus-aurelius

6- Déployez un espace client pertinent pour vos locataires

Beaucoup de bailleurs se limitent aux fonctionnalités les plus simples pour offrir un espace client à leurs locataires. Mais clairement celui-ci ne peut pas uniquement servir à visualiser ses quittances de loyer et payer son loyer. Pour disposer d’un espace client attractif, vous devez démarrer par interroger vos locataires actuels et voir quels sont leurs usages et besoins. Cela vous permettra de définir les grandes fonctionnalités à mettre en avant.

Sauf si vous souhaitez limiter l’utilisation de votre site internet et de l’espace dédié à vos locataires. Ceux-ci peuvent vouloir disposer de :

  • Disposer d’une messagerie avec le service de gestion locative, contentieux ou technique
  • Faire et suivre ses demandes d’interventions
  • Déclarer et suivre un sinistre ou un changement de situation
  • Disposer d’un coffre-fort numérique pour les documents du contrat de location, état des lieux, assurance habitation
  • Visualiser et candidater aux annonces de logements en vente, en location, pour un échange ou un changement suite à une évolution familiale ou professionnelle
  • Etre informé des interventions à venir ou en cours dans l’immeuble
  • Identifier qui sont les représentants des locataires et disposer d’une messagerie avec eux

 

Il s’agit là de quelques cas d’usages, cette liste non exhaustives peut être affinée et étoffée en réalisant des ateliers au sein de vos équipes, des représentants de locataires, partenaires et collaborateurs.

Conclusion : Bâtiments ou villes intelligentes - L'humain avant la technologie

Les logements et plus largement les immeubles représentent près de la moitié de la consommation énergétique en France. En 2022, les bâtiments à énergies positives constituent des pépites, des tests de preuve du concept (PoC) tellement ils sont peu nombreux et font l’objet d’attention médiatique lors de leurs inaugurations. Que ce soit pour quelques logements ou pour l’ensemble de son parc locatif, il vous faut d’abord et avant tout penser à l’impact sur les hommes et les femmes qui y travaillent. En effet, il ne faut pas seulement se laisser guider par l’intérêt financier ou technologique. En matière de procédure, il est très rapide de produire des usines à gaz connectées qui vont démotiver les équipes, les partenaires et les occupants. Prenez le temps de faire un état des lieux de la situation actuelle et mesurer la marche de progression à faire. Ainsi, vous serez à même de mieux contrôler et gérer vos coûts tout en proposant des conditions de vie et de travail optimale.

 

Gestionnaire de patrimoine immobilier pendant plus de 10 ans. Je suis friand d’échanges, rencontres, meetups, présentations d’innovations pertinentes et d’analyses prospectives du marché de l’immobilier. Si vous souhaitez échanger une idée, un thé ou un capuccino, ça sera avec plaisir. Alors n’hésitez pas à me faire part de vos commentaires, corrections, en me contactant via le formulaire rapide ou les réseaux sociaux.

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Sources : statistamonimmeuble.combfmbusiness
Photos : Pexels

Auteur : Sylvain Gemieux

Spécialiste en gestion, maintenance de patrimoine immobilier et gestion de projet numérique. J’apporte ma double expertise aux professionnels de l’immobilier dans la transformation numérique des pratiques.